Teste de atendimento ao cliente
O que é Atendimento ao Cliente e como o desenvolvemos?
Customer Service DNA® (CSDNA) mede a probabilidade de um indivíduo desempenhar com sucesso funções de atendimento ao cliente.
Este modelo permite-nos identificar pessoas que gostam de interagir com outras pessoas, focadas em resolver as suas necessidades e estabelecer relações positivas com elas.
CSDNA® é baseado em 3 fatores principais
- Orientação de tarefa
- Sociabilidade
- Inteligência emocional
Cada fator preditivo do Modelo de Atendimento ao Cliente é baseado em extensas pesquisas desenvolvidas com o objetivo de melhorar os padrões de seleção e avaliação dos colaboradores.
Meça o DNA de Serviço em seus Colaboradores e Candidatos.
Aqueles avaliados com o teste CSDNA® com pontuações altas são caracterizados por:
- Seja assertivo na comunicação com os clientes.
- Resolver eficazmente os requisitos do cliente.
- Seja flexível e busque soluções para prestar um bom atendimento.
- Comunique-se adequadamente e goste de interagir com outras pessoas.
- Use suas emoções de forma positiva e baseada em seu trabalho.
- Ser capaz de monitorar suas próprias emoções e identificar as do cliente.
- Gerencie suas próprias emoções, mantendo a calma em situações mais estressantes.
FICHA TÉCNICA
Nome: CSDNA©, DNA© DE ATENDIMENTO AO CLIENTE
Uso: para candidatos e colaboradores em todos os tipos de empresas.
Número de perguntas: 60 itens.
Tempo de aplicação: 10 minutos.
confirmar: Variedade de critérios.
Confiabilidade: Alfa de Cronbach de 0.84
Idiomas: Espanhol latino-americano, português e inglês.
orientado a: Call center, pessoal administrativo, recepcionistas, enfermeiros, atendimento, monitores, entre outros.
Por que usar testes de seleção de atendimento ao cliente?
A era digital implicou enormes desafios para as empresas, uma vez que o cliente evoluiu significativamente. Principalmente vindo de um cliente mais passivo e dependente, o cliente atual é muito informado, independente, muito exigente e muito empoderado, exigindo os seus direitos caso não receba um atendimento satisfatório.
Adicionalmente, o impacto da tecnologia e principalmente das redes sociais, permite amplificar exponencialmente alguma experiência insatisfatória de atendimento ao cliente, viralizando vídeos em minutos ou transmitindo situações em tempo real, que o cliente considera inadequadas. O que, em alguns casos, pode ser muito prejudicial à imagem das empresas fornecedoras de produtos ou serviços.
Vários casos se tornam virais todos os dias, desde restaurantes, lojas de varejo, call centers, empresas financeiras, entre outros, que apresentam situações em que o representante de atendimento da empresa é ameaçado pelas possíveis consequências de uma viralização de seu comportamento (adequado ou inapropriado) .
Desta forma, agora mais do que nunca, prestar um excelente atendimento ao cliente tornou-se uma necessidade estratégica para as empresas que interagem diariamente com os clientes. Além disso, permite-lhes diferenciar-se num mercado altamente competitivo.
Neste contexto, identificar pessoas adequadas para funções de atendimento ao cliente é essencial para as empresas.
Neste contexto, várias empresas líderes na LATAM solicitaram ao VYA Consulting Group o desenvolvimento de uma ferramenta que desse conta desta realidade e lhes permitisse apoiar a gestão do atendimento ao cliente nas empresas, sendo capaz de identificar o DNA do atendimento ao cliente.
O teste DNA de Atendimento ao Cliente tem como objetivo medir o DNA do atendimento ao cliente, identificando três fatores-chave que uma pessoa que desempenha essas funções deve ter desenvolvido: Inteligência Emocional, Orientação para a Tarefa e Sociabilidade.
Sem dúvida, implementar o teste de atendimento ao cliente Customer Service DNA permite melhorar os indicadores de atendimento nas empresas, aumentando a retenção e fidelização de clientes.
Por que a inteligência emocional é tão relevante no atendimento ao cliente?
Desde a década de 90, surgiu o modelo de inteligência emocional fortemente baseado nas publicações de Salovery & Mayer, que aos poucos se vincula à qualidade do atendimento ao cliente, gerando amplas evidências posteriores.
A inteligência emocional é definida como a capacidade de monitorar as próprias emoções e as dos outros, identificá-las e usar essas informações para orientar o pensamento e a ação. Vários autores conceituaram a inteligência emocional em quatro dimensões:
– Avaliação das emoções pessoais. Envolve conhecer e expressar emoções naturalmente
– Avaliação das emoções de outras pessoas. É perceber e ler as emoções e mentes de outras pessoas.
– Autocontrole e regulação das emoções. Ajuste e controle das emoções.
– Uso positivo das emoções. Use suas próprias emoções, direcionando-as para atividades construtivas e desempenho pessoal.
Vários estudos relacionaram a inteligência emocional ao atendimento ao cliente, uma vez que funcionários com alto nível de inteligência emocional tendem a ter melhor desempenho em cargos de atendimento ao cliente porque podem perceber e interpretar com precisão as próprias emoções e as de outras pessoas, usar seu conhecimento emocional para facilitar pensamentos e comportamentos e regular facilmente as próprias emoções, de acordo com uma determinada situação.
Com base nesta evidência, foi motivo para incluir um indicador de inteligência emocional aplicado ao atendimento ao cliente, fazendo parte do teste de atendimento ao cliente DNA do Atendimento ao Cliente como preditor de excelência no atendimento ao cliente.
O atendimento ao cliente varia de acordo com cada cargo?
Obviamente, existem várias funções dentro de empresas com diferentes níveis de atendimento ao cliente. Dentre as variáveis para definir as tipologias associadas aos cargos de atendimento, podemos destacar:
– Tipo de Contato: Físico ou virtual (telefone, chat, e-mail)
– Duração da interação: Tempo em que o cliente interage até que o requisito seja resolvido.
– Serviço versus experiência transacional: A interação é baseada em protocolos rígidos, como é o caso do caixa de um restaurante fast food ou de um vendedor que deve identificar a necessidade do cliente.
– Frequência de interação: Número médio de vezes que o cliente é interagido até que o requisito seja resolvido.
– Complexidade da interação. Diferenciamo-nos desde a entrega de simples informações como horários ou outras informações semelhantes, até à entrega de informação técnica sobre um produto ou serviço.
O teste de atendimento ao cliente DNA de Atendimento ao Cliente abrange a essência ou DNA do atendimento ao cliente, de forma a abranger as diferentes posições associadas, distinguindo 3 eixos principais como determinantes do bom desempenho nas funções de atendimento ao cliente: Inteligência Emocional, Sociabilidade e Orientação para a Tarefa.
Como entender a excelência no atendimento ao cliente?
O desempenho no atendimento ao cliente tem sido geralmente conceituado como tipos de comportamentos que um funcionário executa com o propósito de satisfazer o cliente.
A qualidade do atendimento ao cliente foi definida incluindo cinco dimensões:
- Tangíveis: Capacidade de executar serviços com precisão e confiabilidade.
- Capacidade de resposta, que considera o desejo de ajudar os clientes a fornecer serviços oportunos.
- Conhecimento e cortesia do funcionário e sua capacidade de inspirar confiança.
- Empatia, o cuidado e a atenção que um funcionário presta ao cliente, gerando uma experiência de atendimento.
- Cumprimento de tarefas, que são procedimentos e padrões formais que regulam as funções de atendimento ao cliente.
O que é o teste de atendimento ao cliente DNA do Atendimento ao Cliente?
El O teste de atendimento ao cliente DNA ou CSDNA corresponde a um questionário de 60 itens com alternativas do tipo Likert, aplicado on-line a candidatos e funcionários, levando em média menos de 10 minutos para ser preenchido.
Opera em nossa plataforma de processamento TEST-HR.COM, fornecendo estatísticas de utilização às empresas clientes, bem como a opção de baixar os dados em formato Excel para realizar sua própria análise estatística.
O teste de atendimento ao cliente Customer Service DNA ou CSDNA é uma ferramenta de avaliação exclusiva e abrangente, desenvolvida por uma equipe de especialistas multidisciplinares formada por especialistas nas áreas comercial e psicométrica, a fim de gerar um modelo útil para as empresas. melhorar os indicadores de atendimento e atendimento nas empresas, ao conseguir identificar pessoas com excelente atendimento.
O teste de atendimento ao cliente DNA de Atendimento ao Cliente está atualmente disponível em três idiomas: espanhol, português e inglês e é utilizado principalmente no México, Colômbia, Chile, Peru e Brasil com excelentes resultados em termos de validade e confiabilidade, identificando efetivamente candidatos e funcionários com excelente desempenho em tarefas associadas ao atendimento ao cliente.
O teste de seleção de pessoal DNA de Atendimento ao Cliente é utilizado para qualquer nível de cargo, destacando-se os cargos de maior interação com os clientes, principalmente caixas, vendedores, promotores, representantes de atendimento, suporte, call center, enfermeiros, entre outros cargos.
Este teste psicométrico é altamente preciso, é respondido online e mede três fatores a seguir em candidatos e colaboradores:
- Inteligência emocional,
- Orientação de Tarefas e
- Sociabilidade
Fornece um indicador global, apresentando a probabilidade de excelente desempenho nas funções de atendimento ao cliente.
Que fatores o teste de atendimento ao cliente DNA do Atendimento ao Cliente mede?
O teste de atendimento ao cliente Customer Service DNA considera 3 eixos principais como determinantes do bom desempenho nas funções de atendimento ao cliente: Inteligência Emocional, Sociabilidade e Orientação para a Tarefa.
INTELIGÊNCIA EMOCIONAL
Desde a década de 90, o conceito de inteligência emocional tem recebido grande atenção por parte dos pesquisadores, bem como da literatura organizacional.
A inteligência emocional é definida como a capacidade de monitorar as próprias emoções e as dos outros, identificá-las e usar essas informações para orientar o pensamento e a ação. Alguns autores conceituaram a inteligência emocional em quatro dimensões:
– Avaliação das emoções pessoais. Envolve conhecer e expressar emoções naturalmente
– Avaliação das emoções de outras pessoas. É perceber e ler as emoções e mentes de outras pessoas.
– Autocontrole e regulação das emoções. Ajuste e controle das emoções.
– Uso positivo das emoções. Use suas próprias emoções, direcionando-as para atividades construtivas e desempenho pessoal.
Vários estudos na área de administração encontraram os benefícios da inteligência emocional no local de trabalho; por exemplo, alguns autores afirmam que a inteligência emocional é um melhor preditor do desempenho no trabalho do que o tradicional quociente de inteligência ou QI.
Vários estudos relacionaram a inteligência emocional ao atendimento ao cliente, uma vez que funcionários com alto nível de inteligência emocional tendem a ter melhor desempenho em cargos de atendimento ao cliente porque podem perceber e interpretar as próprias emoções e as de outras pessoas com precisão, usar seu conhecimento emocional para facilitar pensamentos e comportamentos e regule facilmente suas próprias emoções de acordo com uma determinada situação.
Aeeun Jeon (2016) conseguiu estabelecer a importância da inteligência emocional para funções de comissário de bordo comercial na Coreia do Sul, descobrindo que os mais qualificados compreendem as suas emoções e utilizam-nas adequadamente, apresentam as suas emoções reais e modificam os seus sentimentos negativos por emoções mais positivas. Habilidades desejáveis exigidas para um atendimento eficaz ao cliente em cargos de comissário de bordo.
Com base nestas evidências e em outras pesquisas realizadas internacionalmente, foi o motivo de incluir um indicador de inteligência emocional aplicado ao atendimento ao cliente, fazendo parte do modelo DNA do Customer Service.
O modelo DNA de Atendimento ao Cliente define a inteligência emocional em 4 eixos principais:
- Identifique suas próprias emoções.
- Identifique as emoções dos outros.
- Controle das emoções.
- Uso positivo de emoções.
SOCIABILIDADE
As pessoas que gostam de interagir com outras pessoas estão, naturalmente, mais bem preparadas para desempenhar funções de atendimento ao cliente, tendo em conta que envolvem diariamente diversas interações com múltiplas pessoas todos os dias e ao longo da jornada de trabalho, devendo existir níveis de sociabilidade que favoreçam essa interação.
Prestar um serviço de qualidade passa necessariamente por possuir as competências sociais necessárias, o que tem sido amplamente estudado em diversas pesquisas.
O fator Sociabilidade mede a probabilidade de comunicar de forma eficaz, clara e fluente. Disponibilidade, interesse e energia para interagir com as pessoas e satisfazer as necessidades dos clientes e utilizadores, estabelecendo contactos baseados no carinho e bem-estar dos outros.
ORIENTAÇÃO DE TAREFAS
Uma parte essencial do Serviço tem a ver com dar a solução a um requisito específico, portanto, a componente técnica, que é avaliada neste aspecto principalmente relacionado com o cuidado, atenção aos detalhes e orientação para a tarefa.
A Orientação para a Tarefa refere-se à necessidade do colaborador em solucionar corretamente a necessidade do cliente, considerando tendência à precisão e à organização.
Mede a probabilidade de ter capacidade de resposta e eficácia adequadas em resposta às necessidades do cliente.
Com base na mensuração dos três fatores citados, avalia-se o Indicador Geral de Atendimento ao Cliente, que mede a capacidade de prestar um atendimento de excelência ao cliente, definido como:
- Responder à solicitação do cliente,
- Relacionar-se adequadamente para gerar uma experiência positiva e agradável e, da mesma forma,
- Ter a capacidade de monitorar as emoções do cliente e de si mesmo, para se adaptar e administrar rapidamente as situações.
Por que usar o teste de atendimento ao cliente Customer Service DNA?
A importância de estabelecer controles nos processos seletivos por meio de testes de atendimento válidos e confiáveis tem sido demonstrada como um mecanismo eficaz na melhoria dos indicadores de atendimento ao cliente. Dessa forma, a utilização do teste de seleção de pessoal DNA de Atendimento ao Cliente torna-se uma medida eficaz na melhoria dos indicadores de atendimento ao cliente.
Vale ressaltar que o trabalho de atendimento ao cliente não é totalmente fácil, tendo que interagir muitas vezes com clientes agressivos, pouco envolvidos ou frustrados durante longas horas, nas quais o cansaço e o tédio podem afetar o desempenho. Por isso, a utilização de instrumentos de medição do atendimento ao cliente permite-nos identificar pessoas com melhor disposição para enfrentar este tipo de desafios.
Com base no modelo DNA de Atendimento ao Cliente, acreditamos que pessoas com melhores habilidades de atendimento ao cliente serão mais flexíveis e assertivas, e também terão maior nível de autocontrole, sendo capazes de lidar com situações complexas, ou seja, com altos níveis de inteligencia emocional. Por outro lado, a sociabilidade permite-lhe gostar de interagir com os clientes ao longo do dia e todos os dias, pois são pessoas que gostam de conhecer pessoas diferentes e poder interagir com elas. Por fim, há sempre um motivo para gerar atendimento, um requisito específico ou uma solução que se busca, desta forma dar uma resposta oportuna também é uma tarefa fundamental no trabalho de atendimento ao cliente, sendo eficiente na resposta ao cliente. medido através da escala de orientação de tarefas do modelo DNA de Atendimento ao Cliente.
Pela sua solidez e fundamentação teórico-metodológica, o teste de atendimento ao cliente Customer Service DNA torna-se uma excelente solução e de fácil implementação quando implementado através da plataforma de processamento TEST-HR.COM que permite relatórios imediatos e um dashboard das estatísticas de utilização, entre outros aspectos.
Que informações fornece sobre os candidatos e colaboradores avaliados?
O teste de atendimento ao cliente Customer Service DNA é aplicado online após 10 minutos em média, gerando um relatório de fácil interpretação para sua empresa.
O relatório disponibilizado depende se é aplicado a candidatos ou a colaboradores atuais, uma vez que as escalas de comparação diferem em ambos os casos, bem como o detalhe de cada relatório.
O relatório fornece um indicador geral do indicador de atendimento ao cliente e fornece pontuações em três fatores:
- Inteligência emocional,
- Orientação de Tarefas e
- Sociabilidade
As pontuações são expressas em percentis, facilitando a interpretação do relatório. Onde 1 representa a menor pontuação e 99 a maior, sendo o ideal obter pontuações próximas a 99 pontos.
O relatório do teste de atendimento ao cliente CSDNA é muito completo, pois inclui o Indicador Global de Atendimento ao Cliente, pontuações nos três fatores, interpretação dos resultados obtidos e perguntas de acompanhamento para uma entrevista de acompanhamento.
Posso aplicar o teste de atendimento CSDNA aos atuais funcionários ou colaboradores?
O teste DNA de atendimento ao cliente é utilizado em processos de avaliação de colaboradores atuais com excelentes resultados.
A utilização do teste CSDNA nos colaboradores permite um rápido diagnóstico das necessidades de desenvolvimento dos seus colaboradores, planeando programas para potenciar a inteligência emocional, as competências sociais ou a eficiência nas tarefas específicas realizadas.
Como foi criado?
El Customer Service DNA fue desarrollado por la empresa VYA CONSULTING GROUP a solicitud de diversos clientes que veían necesaria la implementación de una prueba de servicio al cliente breve, rápida y predictiva que permitiera disponer de información de fácil interpretación en procesos de selección de representantes de servicio ao cliente.
Primeiramente, realizamos uma extensa revisão bibliográfica sobre os fatores associados ao atendimento e atenção ao cliente nas empresas.
Desenvolvemos um instrumento preliminar de 71 itens que foi aplicado a 798 pessoas que desempenhavam funções de atendimento ao cliente, respondendo ao questionário online. Do total de avaliados, conseguimos analisar um total de 600 casos com informações completas sobre seu desempenho, sendo classificados pela administração como alto e baixo nível de desempenho no atendimento ao cliente.
Desenvolvemos diversas análises para otimizar o modelo, conseguindo finalmente gerar um questionário de 60 itens, medindo os três fatores-chave associados ao atendimento ao cliente.
A aplicação foi realizada em pessoas de empresas do México e da Colômbia para ter maior heterogeneidade e representatividade, além de considerar diversas nacionalidades.
Vários estudos de validação subsequentes foram realizados em diversas empresas e instituições, a fim de fornecer maior evidência da validade e confiabilidade do teste de atendimento ao cliente DNA de Atendimento ao Cliente.
Prevê efetivamente o nível de atendimento ao cliente dos funcionários? Como foi validado?
Vários estudos têm sido realizados em diversas empresas de diversos países, o que pode impactar significativamente os indicadores de atendimento ao cliente, melhorando seus processos de seleção de pessoal.
O gráfico a seguir resume a validação do teste de atendimento ao cliente CSDNA em uma importante empresa mexicana.
O teste CSDNA foi aplicado a 427 vendedores de uma empresa de retalho, tendo-os classificado de acordo com o seu desempenho no atendimento ao cliente, diferenciando-os entre excelente desempenho e mau desempenho.
Como se pode observar, a coluna azul responde à pontuação média obtida em cada um dos três fatores essenciais ao DNA do atendimento ao cliente, sendo nas três análises significativamente superior para aqueles definidos com excelência no atendimento ao cliente.
Esta evidência permite-nos contribuir para a validade preditiva do teste de atendimento ao cliente Customer Service DNA como preditor de excelente desempenho nas funções de atendimento ao cliente.
Benefícios para o cliente
Como cliente de nossas soluções, sua empresa terá acesso aos testes escolhidos e à plataforma de processamento online, além de suporte de nossos especialistas para o melhor aproveitamento dessas soluções.
Você terá treinamento no uso de nossas ferramentas e suporte com material básico e documentação dos modelos desenvolvidos.
Estamos à sua disposição para apoiá-lo através de aconselhamento abrangente e profissional.
TREINAMENTO
Desde o primeiro dia e durante todo o ciclo de serviço, o treinamento presencial ou on-line está disponível para todos os administradores de teste. Apoiado com material de treinamento audiovisual exclusivo
APOIO
A nossa equipa estará sempre disponível para responder às dúvidas dos utilizadores, normalmente com tempos de resposta quase imediatos, estabelecendo uma relação estreita e de longo prazo.
PESQUISA
Pesquisas e publicações científicas fornecem suporte sólido para decisões de avaliação e permitem cálculos precisos de ROI.
CONSULTIVO
Somos uma equipe interdisciplinar de especialistas e pesquisadores com vasta experiência nas áreas de psicologia, psicometria e avaliação de pessoal.
