Test de Atención al Cliente
¿Que es y como desarrollamos el Costumer Service?
El Customer Service DNA® (CSDNA) mide la probabilidad individual de desempeñarse exitosamente en funciones de servicio al cliente.
Este modelo permite identificar personas que disfrutan interactuando con otros, orientados a resolver sus requerimientos y estableciendo relaciones positivas con ellos.
El CSDNA® se Sustenta en 3 Factores Clave
- Orientación a la tarea
- Sociabilidad
- Inteligencia emocional
Cada factor predictor del Modelo de Atención al Cliente se basa en amplia investigación desarrollada con la finalidad de mejorar los estándares de selección y evaluación de colaboradores.
Mida el ADN del Servicio en sus Colaboradores y Candidatos.
Los evaluados con el test CSDNA® con puntajes altos se caracterizan por:
- Ser asertivos en su comunicación con clientes.
- Resolver de manera efectiva los requerimientos del cliente.
- Ser flexibles y buscar soluciones para brindar un buen servicio.
- Comunicarse adecuadamente y disfrutar interactuando con otros.
- Utilizar sus emociones de forma positiva y en función de su labor.
- Ser capaces de monitorear sus propias emociones e identificar las del cliente.
- Manejar propias emociones, manteniendo la calma en situaciones más estresantes.
FICHA TÉCNICA
Nombre: CSDNA©, CUSTOMER SERVICE DNA©
Uso: para candidatos y colaboradores en todo tipo de empresa.
Número de Preguntas: 60 items.
Tiempo de Aplicación: 10 minutos.
Validez: Variadez de criterio.
Confiabilidad: Alfa de Cronbach de 0.84
Idiomas: Español latinoamericano, portugués e inglés.
Orientado a: Call center, administrativos, recepcionistas, enfermeras, atención a clientes, monitores, entre otros.
¿Por qué usar test de selección de atención al cliente?
La era digital ha implicado enormes desafíos para las empresas ya que el cliente ha evolucionado significativa. Principalmente desde un cliente más pasivo y dependiente, el actual cliente está muy informado, es independiente, es muy exigente y está muy empoderado, exigiendo sus derechos en caso de no recibir una atención al cliente satisfactoria.
Adicionalmente, el impacto de la tecnología y sobre todo de las redes sociales, permiten amplificar exponencialmente alguna experiencia de servicio al cliente insatisfactoria, viralizando videos en minutos o transmitiendo en tiempo real situaciones, que al entender del cliente es impropia. Los cuales en algunos casos, pueden ser muy perjudiciales para la imagen de las empresas que proveen productos o servicios.
Múltiples casos son viralizados cada día, desde restaurantes, tiendas de retail, llamadas de call center, empresas financieras, entre otras, que presentan situaciones en las cuales el representante de atención al cliente de la empresa, se ve amenazada por las posibles consecuencias de una viralización de su conducta (adecuada o inadecuada).
De esta manera, ahora más que nunca, brindar un servicio al cliente de excelencia se ha transformado en una necesidad estratégica para las empresas que se relacionan cotidianamente con clientes. Además, les permite diferenciarse en un mercado altamente competitivo.
En este contexto, el identificar personas idóneas para funciones de atención al cliente es esencial para las empresas.
En este contexto diversas empresas líderes en LATAM solicitaron a VYA Consulting Group el desarrollo de una herramienta que diera cuenta de esta realidad y permitiera apoyar la gestión del servicio de atención al cliente en las empresas pudiendo identificar el ADN del servicio al cliente.
El test Customer Service DNA apunta a medir el ADN de la atención al cliente, identificando tres factores claves que debe tener desarrollada una persona que cumpla dichas funciones: Inteligencia Emocional, Orientación a la Tarea y Sociabilidad.
Indudablemente que el implementar el test de atención al cliente Customer Service DNA permite mejorar los indicadores de servicio al cliente en las empresas, incrementando la retención y lealtad de los clientes.
¿Por qué es tan relevante la inteligencia emocional en la atención al cliente?
Desde los 90 aparece con fuerza el modelo de la inteligencia emocional sobre la base de las publicaciones de Salovery & Mayer, el cual paulatinamente es vinculado a la calidad de atención al cliente, generándose amplia evidencia posterior.
La inteligencia emocional se define como la habilidad de monitorear las emociones propias y de otros, identificarlas y utilizar dicha información como guía en el pensamiento y la acción. Diversos autores conceptualizaron la inteligencia emocional en cuatro dimensiones:
– Valoración de emociones personales. Implica conocer y expresar las emociones naturalmente
– Valoración de emociones de otras personas. Es percibir y leer las emociones y mente de otras personas
– Autocontrol y regulación de emociones. Ajuste y control de las emociones propias.
– Uso positivo de emociones. Utilizar las emociones propias dirigiéndolas hacia actividades constructivas y desempeño personal.
Variados estudios han relacionado la inteligencia emocional con la atención a clientes, ya que los colaboradores con alto nivel de inteligencia emocional tienden a desempeñarse mejor en posiciones de servicio al cliente porque pueden percibir e interpretar las emociones propias y de otras personas de forma precisa, utilizar su conocimiento emocional para facilitar pensamientos y conductas y regular de forma fácil sus propias emociones, de acuerdo a una situación determinada.
Sobre la base de esta evidencia, fue motivo de incluir un indicador de inteligencia emocional aplicado a servicio al cliente, siendo parte del test de servicio al cliente Customer Service DNA como predictor de la atención al cliente de excelencia.
¿La atención al cliente varía de acuerdo a cada posición?
Evidentemente que existen diversas funciones dentro de las empresas con distintos niveles de atención el cliente. Dentro de las variables para definir las tipologías asociadas a posiciones de servicio al cliente, podemos destacar:
– Tipo de Contacto: Físico o virtual (telefónico, chat, email)
– Duración de la interacción: Tiempo en que se interactúa con el cliente hasta resolver el requerimiento.
– Experiencia de servicio versus transaccional: La interacción se sustenta en protocolos estrictos como es el caso de una cajera de restaurante de comida rápida o bien, un vendedor que debe identificar la necesidad del cliente.
– Frecuencia de la interacción: Número de veces promedio en que se interactúa con el cliente hasta resolver el requerimiento.
– Complejidad de la interacción. Diferenciamos desde la entrega de información sencilla como horarios u otra información similar, a la entrega de información técnica sobre algún producto o servicio.
La prueba de servicio al cliente Customer Service DNA abarca la esencia o ADN de la atención al cliente, de manera de abarcar las distintas posiciones asociadas, distinguiendo 3 ejes principales como determinantes de un buen desempeño en funciones de atención a clientes: Inteligencia Emocional, Sociabilidad y Orientación a la Tarea.
¿Cómo entender la excelencia en la atención al cliente?
El desempeño en atención a clientes ha sido conceptualizado en general como tipos de conductas que un empleado desempeña con la finalidad de satisfacer al cliente.
La calidad del servicio al cliente ha sido definida incluyendo cinco dimensiones:
– Tangibles: Habilidad de desempeñar el servicio de forma precisa y confiable.
– Receptividad, que considera el deseo de ayudar a los clientes a proveer de servicios oportunos.
– Conocimiento y cortesía del empleado y su habilidad de inspirar confianza.
– Empatía, el cuidado y atención que un empleado provee al cliente generando una experiencia de servicio.
– Cumplimiento de la tarea, que son procedimientos formales y normas que regulan los roles de atención a clientes.
¿En qué consiste la prueba de atención al cliente Customer Service DNA?
El test de atención al cliente Customer Service DNA o CSDNA corresponde a un cuestionario de 60 items con alternativas tipo Likert, aplicada en línea a candidatos y empleados, tomando en promedio menos de 10 minutos en ser respondido.
Opera en nuestra plataforma de procesamiento TEST-HR.COM proveyendo de estadísticas de uso a las empresas clientes, asimismo la opción de descargar los datos en formato Excel para poder realizar sus propios análisis estadísticos.
El test de servicio al cliente Customer Service DNA o CSDNA es una herramienta de evaluación exclusiva e integral, desarrollada por un equipo de expertos multidisciplinario compuestos por expertos en el área comercial y psicometría, a efectos de generar un modelo que sea de utilidad para las empresas usuarias, buscando mejorar los indicadores de servicio y atención al cliente en las empresas, al poder identificar personas con un servicio al cliente de excelencia.
La prueba de servicio al cliente Customer Service DNA está disponible actualmente en tres idiomas: español, portugués e inglés y es utilizado mayoritariamente en México, Colombia, Chile, Perú y Brasil con excelentes resultados en términos de su validez y confiabilidad, logrando efectivamente identificar a los candidatos y empleados con un desempeño de excelencia en labores asociadas a la atención al cliente.
El test de selección de personal Customer Service DNA es usado para cualquier nivel de cargo, destacando cargos con mayor interacción con clientes, en particular cajeros, vendedores, promotores, representantes de servicio al cliente, soporte, call center, enfermeras, entre otras posiciones.
Esta prueba psicométrica es altamente precisa, se responde online y mide los siguientes tres factores en los candidatos y colaboradores:
- Inteligencia Emocional,
- Orientación a la Tarea y
- Sociabilidad
Provee de un indicador global, presentando la probabilidad de desempeño de excelencia en funciones de atención al cliente.
¿Qué factores mide el test de atención al cliente Customer Service DNA?
El test de servicio al cliente Customer Service DNA considera 3 ejes principales como determinantes de un buen desempeño en funciones de atención a clientes: Inteligencia Emocional, Sociabilidad y Orientación a la Tarea.
INTELIGENCIA EMOCIONAL
Desde los años 90 el concepto de inteligencia emocional ha recibido una gran atención de los investigadores, así como en la literatura organizacional.
La inteligencia emocional se define como la habilidad de monitorear las emociones propias y de otros, identificarlas y utilizar dicha información como guía en el pensamiento y la acción. Algunos autores conceptualizaron la inteligencia emocional en cuatro dimensiones:
– Valoración de emociones personales. Implica conocer y expresar las emociones naturalmente
– Valoración de emociones de otras personas. Es percibir y leer las emociones y mente de otras personas
– Autocontrol y regulación de emociones. Ajuste y control de las emociones propias.
– Uso positivo de emociones. Utilizar las emociones propias dirigiéndolas hacia actividades constructivas y desempeño personal.
Diversos estudios en el área de la administración han encontrado los beneficios de la inteligencia emocional en el ámbito laboral, por ejemplo, algunos autores afirman que la inteligencia emocional es mejor predictor del desempeño laboral que el coeficiente tradicional de inteligencia o CI.
Variados estudios han relacionado la inteligencia emocional con la atención a clientes, ya que los colaboradores con alto nivel de inteligencia emocional tienden a desempeñarse mejor en posiciones de servicio al cliente porque pueden percibir e interpretar las emociones propias y de otras personas de forma precisa, utilizar su conocimiento emocional para facilitar pensamientos y conductas y regular de forma fácil sus propias emociones de acuerdo a una situación determinada.
Aeeun Jeon (2016) pudo establecer la importancia de la inteligencia emocional para funciones de asistentes de vuelos comerciales en Corea del Sur, hallando que los mejores calificados entienden sus emociones y las usan adecuadamente, presentan sus emociones reales y modifican sus sentimientos negativos por emociones más deseables requeridas para un servicio al cliente efectivo en posiciones de asistente de vuelo.
Sobre la base de esta evidencia y otras investigaciones realizadas internacionalmente, fue motivo de incluir un indicador de inteligencia emocional aplicado a servicio al cliente, siendo parte del modelo Customer Service DNA.
El modelo Customer Service DNA define la inteligencia emocional en 4 ejes claves:
- Identificar emociones propias.
- Identificar emociones de otros.
- Control de emociones.
- Uso positivo de emociones.
SOCIABILIDAD
Las personas que disfrutan interactuando con otros, por supuesto que están mejor preparadas para desempeñar funciones de atención a clientes, considerando que cotidianamente involucran diversas interacciones con múltiples personas todos los días y durante toda la jornada laboral, debiendo existir niveles de sociabilidad que favorezcan esta interacción.
El proveer de servicio de calidad pasa necesariamente por el disponer de las habilidades sociales necesarias, lo cual está ampliamente estudiado en diversas investigaciones.
El factor Sociabilidad mide la probabilidad de comunicarse de forma efectiva, clara y fluida. Disposición, interés y energía por relacionarse con las personas y por satisfacer las necesidades de clientes y usuarios, estableciendo contactos basados en el afecto y bienestar de otros.
ORIENTACIÓN A LA TAREA
Parte esencial del Servicio tiene que ver con el proveer la solución a un requerimiento determinado, por ende, el componente técnico, el cual se evalúa en este aspecto principalmente relacionado con el cuidado, atención a los detalles y orientación a la tarea.
La Orientación a la Tarea se refiere a la necesidad del colaborador de resolver la necesidad del cliente correctamente, considerando una tendencia a la precisión y a ser organizado.
Mide la probabilidad de tener una adecuada capacidad de respuesta y efectividad frente a los requerimientos de los clientes.
Sobre la base de la medición de los tres factores mencionados, se evalúa el Indicador General de Servicio al cliente, que mide la capacidad de brindar un servicio al cliente de excelencia, definido como:
- Dar respuesta al requerimiento del cliente,
- Relacionarse de forma adecuada para generar una experiencia positiva y agradable, y del mismo modo,
- Tener la capacidad de monitorear las emociones del cliente y de sí mismo, para rápidamente adecuarse y manejar situaciones.
¿Por qué usar el test de atención al cliente Customer Service DNA?
Se ha evidenciado la importancia de establecer controles en los procesos de selección mediante pruebas de atención al cliente válidas y confiables como mecanismo efectivo en la mejora de los indicadores de servicio al cliente. De esta manera, el uso del test de selección de personal Customer Service DNA se transforma en una medida efectiva en la mejora de los indicadores de servicio al cliente.
Cabe mencionar que la labor de atención al cliente, no resulta del todo fácil, debiendo interactuar muchas veces con clientes agresivos, poco participativos o frustrados durante largas jornadas, en la cual el cansancio y aburrimiento pueden afectar el desempeño. Razón por la cual, el uso de instrumentos de medición de servicio al cliente permite identificar personas con una mejor disposición para enfrentar este tipo de desafíos.
Sobre la base del modelo Customer Service DNA, tenemos que las personas con mejores capacidades de atención al cliente, serán más flexibles y asertivas, asimismo tendrán un nivel mayor de autocontrol, pudiendo manejar situaciones complejas, es decir con altos niveles de inteligencia emocional. Por otro lado, la sociabilidad permite el disfrutar interactuando con clientes durante todo el día y todos los días, al ser personas que les agrada conocer gente distinta y poder interactuar con ellas. Finalmente, siempre hay un motivo para generar la atención al cliente, un requerimiento especifico o una solución que se busca, de esta manera el dar respuesta oportuna es labor clave también de la labor de servicio al cliente, al ser eficiente en dar respuesta al cliente, medido por medio de la escala de orientación a la tarea del modelo Customer Service DNA.
Debido a su solidez y fundamentación teórica y metodológica, el test de servicio al cliente Customer Service DNA se transforma en una excelente solución de fácil implementación al ser implementado mediante la plataforma de procesamiento TEST-HR.COM que permite reportes inmediatos y un dashboard de las estadísticas de uso, entre otros aspectos.
¿Qué información entrega sobre los candidatos y colaboradores evaluados?
La prueba de servicio al cliente Customer Service DNA se aplica en línea luego de 10 minutos en promedio, generándose un reporte de fácil interpretación para su empresa.
El reporte provisto depende si es aplicado a candidatos o empleados actuales, ya que los baremos de comparación difieren en ambos casos, asimismo el detalle de cada reporte.
El informe provee de un indicador de indicador general de servicio al cliente y, provee de puntajes en tres factores:
- Inteligencia Emocional,
- Orientación a la Tarea y
- Sociabilidad
Los puntajes se expresan en percentiles, facilitando la interpretación del reporte. Donde 1 representa el puntaje más bajo y 99 el más alto, siendo el ideal la obtención de puntajes cercanos a 99 puntos.
El reporte de la prueba de servicio al cliente CSDNA es muy completo, ya que incluye el Indicador Global de Servicio al Cliente, los puntajes en los tres factores, interpretación de los resultados obtenidos y preguntas de seguimiento para entrevista de seguimiento.
¿Puedo aplicar el test de servicio al cliente CSDNA en empleados o colaboradores actuales?
El test de servicio al cliente Customer Service DNA es utilizado en procesos evaluativos con empleados actuales con excelentes resultados.
El uso del test CSDNA en empleados permite realizar un diagnóstico rápido de las necesidades de desarrollo en sus colaboradores, planificando programas de potenciamiento de inteligencia emocional, habilidades sociales o eficiencia en las labores especificas desarrolladas.
¿Como fue creado?
El Customer Service DNA fue desarrollado por la empresa VYA CONSULTING GROUP a solicitud de diversos clientes que veían necesaria la implementación de una prueba de servicio al cliente breve, rápida y predictiva que permitiera disponer de información de fácil interpretación en procesos de selección de representantes de servicio al cliente.
Primero que todo, realizamos un extensa revisión bibliográfica de los factores asociados a servicio y atención al cliente en las empresas.
Desarrollamos un instrumento preliminar de 71 items que se aplicó a 798 personas que cumplían funciones de atención al cliente, respondiendo el cuestionario en línea. Del total de evaluados, pudimos analizar un total de 600 casos con información completa de su desempeño, siendo clasificados por la gerencia como alto y bajo nivel de desempeño en atención al cliente.
Desarrollamos diversos análisis a efectos de optimizar el modelo, pudiendo generar finalmente un cuestionario de 60 items, midiendo los tres factores claves asociados al servicio al cliente.
La aplicación fue realizada en personas provenientes de empresas de México y Colombia a efectos de tener una mayor heterogeneidad y representatividad, además de considerar diversas nacionalidades.
Se realizaron diversos estudios de validación posterior en diversas empresas e instituciones a efectos de proveer mayor evidencia de la validez y confiabilidad de la prueba de servicio al cliente Customer Service DNA.
¿Predice efectivamente el nivel de servicio al cliente de los empleados? ¿Cómo ha sido validado?
Se han efectuado múltiples estudios en diversas empresas de varios países, pudiendo impactar significativamente en los indicadores de atención al cliente al mejorar sus procesos de selección de personal.
El siguiente gráfico sintetiza de validación del test de servicio al cliente CSDNA en una importante empresa mexicana.
Se aplicó el test CSDNA a 427 vendedores de una empresa de retail, habiendo clasificado a éstos, de acuerdo a su desempeño en términos de atención a clientes, diferenciándolos de desempeño de excelencia y desempeño deficiente.
Según se aprecia, la columna azul responde al puntaje promedio obtenido en cada uno de los tres factores esenciales al ADN del servicio al cliente, siendo en los tres análisis significativamente superior para los definidos con excelencia en el servicio al cliente.
Esta evidencia permite aportar en la validez predictiva del test de servicio al cliente Customer Service DNA como predictor del desempeño de excelencia en funciones de atención a clientes.
Beneficios del cliente
Como cliente de nuestras soluciones, su empresa recibirá acceso a las pruebas escogidas y a la plataforma de procesamiento online, asimismo a un apoyo de nuestros expertos para el mejor uso de estas soluciones
Contará con capacitación en el uso de nuestras herramientas y apoyo a material y documentación de base de los modelos desarrollados
Estamos a su disposición para apoyarlo a través de una asesoría integral y profesional.
CAPACITACIÓN
Desde el primer día y durante todo el ciclo de servicio, tendrá a su disposición capacitaciones de forma presencial o en línea, para todos los administradores de las pruebas. Apoyado con material audiovisual exclusivo de entrenamiento
APOYO
Nuestro equipo estará siempre disponible para contestar las preguntas de los usuarios, por lo general con tiempos de respuesta casi inmediatos, estableciendo una estrecha relación de largo plazo.
INVESTIGACIÓN
Investigaciones y publicaciones científicas ofrecen un respaldo sólido para las decisiones en materia de evaluación y permiten cálculos precisos de ROI.
ASESORÍA
Somos un equipo interdisciplinario de expertos e investigadores con vasta experiencia en los campos de la psicología, psicometría y la evaluación del personal.
